Pour toutes les personnes préférant une forme standard, voici une retranscription de l’infographie ci-dessus.
Bonne lecture à tous et n’hésitez pas à nous dire ce que vous en avez pensé !
INTRODUCTION
Quoi – Définition :
La communication de crise représente l’intégralité des dispositifs mis en place par une entreprise pour lutter contre les effets d’un événement nuisible à l’image de l’organisation en question ou de ses produits / services. Par conséquent, elle demande des prises de décisions rapides et efficaces.
Conséquences – Sur l’entreprise :
Lorsqu’une entreprise fait face à une telle situation, elle doit impérativement répondre par une communication de crise. En effet, cela permet de contrôler de nombreuses conséquences impactant l’image de l’entreprise, sa réputation, la fidélité et la confiance de ses clients, son chiffre d’affaires, la perte de confiance de ses partenaires et fournisseurs ou encore la motivation de ses salariés.
Déroulement – 2 temps :
Le déroulement d’une communication de crise s’exerce en deux temps. En effet, dans un premier temps, la communication se fait directement par une gestion qui vise à redorer l’image de l’entreprise. Cette phase se fait la plupart du temps via les relations publiques. Dans un second temps, la communication se fait indirectement de manière à limiter les dommages initiés par cette crise.
Étapes – 4 phases :
Au cours d’une crise, nous pouvons identifier 4 principales phases. En effet, la première phase, aussi appelée “gestation” représente l’apparition des premiers dysfonctionnements. Lors de la phase 2 “crise aiguë”, les médias commencent à se soucier de ces dysfonctionnements en question. C’est là que la phase 3 apparaît, la “crise chronique”. Dès lors, les médias diffusent vos problèmes au grand public jusqu’à ce qu’un autre fait divers face surface. La quatrième et dernière phase est celle de la cicatrisation, soit celle du désintérêt de la part des médias.
Typologies – 4 types
: Il existe 4 typologies de crises à gérer en entreprise. Parmi celles-ci, nous pouvons retrouver les crises techniques – économiques et les crises humaines – sociales – organisationnelles. Toutes deux peuvent être internes à l’entreprise ou externes.
Ainsi, il existe des crises techniques ou économiques internes (comme par exemple une faillite), des crises techniques ou économiques externes (comme par exemple une crise nationale), des crises humaines, sociales ou organisationnelles internes (comme par exemple une défaillance organisationnelle) et des crises humaines, sociales ou organisationnelles externes (comme par exemple des rumeurs).
COMMENT RÉAGIR
Identifier le problème
Avant même de répondre au problème auquel votre entreprise est confrontée, vous devez prendre le temps d’identifier le problème et d’analyser la crise.
En effet, en identifiant le problème, vous serez en mesure non seulement de le reconnaître auprès du grand public, mais aussi et surtout d’y répondre à travers une communication de crise.
Il est important de garder en tête que la transparence vous permettra de gagner en crédibilité et de rassurer l’intégralité des parties prenantes de votre entreprise.
Mesurer l’impact
Désormais, vous savez exactement quel est le problème lié à votre entreprise, qu’il soit interne ou externe. Cependant, avant de déterminer comment et quoi communiquer, vous devez réunir le plus d’informations possible sur la situation. Pour se faire, vous pouvez passer par l’intermédiaire d’outils de veille par exemple. Cela vous permettra d’acquérir de nombreuses données vous concernant notamment le nombre de personnes ayant réagit sur les réseaux sociaux, le nombre de retours que vous avez perçu par e-mail ou téléphone, l’intervention ou non de la presse. En récoltant ces informations, vous aurez une idée de l’impact de cette crise et de ses conséquences sur le court et long terme.
Déterminer le message à faire passer
Vous avez maintenant identifié le problème et savez ce que la communauté en pense. Vous pouvez par conséquent déterminer le message à véhiculer. Chez Tapat, nous vous conseillons d’être transparent et de fournir trois éléments indispensables.
Vous devez dans un premier temps expliquer ce qu’il s’est produit. En effet, vous devez vous responsabiliser de votre faute et le faire savoir au grand public. Cette initiative vous re-crédibilisera et ne fera que rassurer les parties prenantes.
Dans un second temps, vous devez exprimer ce que vous avez mis en place pour remédier à cette crise. En effet, en énonçant vos actions face à la situation, vous démontrer ne pas prendre le problème à la légère et votre volonté de réparer les préjudices.
Enfin dans un troisième temps, vous devez énumérer les actions que vous avez mises en place de sorte à ce que cette situation ne se reproduise plus à l’avenir. Cela rassurera une fois pour toutes les parties prenantes qui n’auront plus à revivre cette crise.
N’oubliez pas de clore cette crise en remerciant l’intégralité des parties prenantes qui vous ont aidé, de près ou de loin à traverser cette crise.
Diffuser la communication de crise
Vous savez maintenant quoi partager, il vous reste à déterminer où le partager. Il existe aujourd’hui de nombreux canaux de communication : site internet, blog, réseaux sociaux, communiqué de presse, newsletter, etc. Vous devez considérer l’intégralité de ses canaux et déterminer lesquels vous seront les plus utiles. Pour se faire, vous devrez estimer les pour et les contres de chacun, tout en suivant votre charte éditoriale et digitale : quelles sont vos habitudes ? Quelle est votre audience ?
Notez que le partage de votre message sur les réseaux sociaux conduira les internautes au dialogue. Par conséquent, vous aurez un moyen direct de répondre aux intéressés. À contrario, un communiqué de presse vous permettra, si vous le souhaitez, de limiter les échanges et ainsi de ne pas vous attarder sur ce sujet embarrassant.
En cas d’hésitation, vous pouvez très bien faire appel à une entreprise de communication qui vous aidera à partager votre message de la meilleure des manières possibles.
EXEMPLE – APPLE
Problème
En 2017, Apple a dû faire face à un scandale autour de son entreprise. En effet, cette firme était directement accusée de programmer ses smartphones de telle sorte que les performances de ce dernier réduisent au fur et à mesure des mises à jour (soit lors de commercialisation de nouveaux produits). Ainsi, la toile s’est enflammée et cette nouvelle a fait le tour du monde en quelques heures : les influenceurs prennaient parti et des plaintes ont été déposées pour obsolescence programmée et tromperie.
L’entreprise a donc été obligée de réaliser une communication de crise, qui était dès lors attendue de la part de l’intégralité des consommateurs.
Solution
Face à l’ampleur de cette situation, Tim Cook (Président-directeur général d’Apple) s’est vu intervenir pour apaiser les tensions. Tout d’abord, il s’est excusé auprès des consommateurs : “Nous savons que certains d’entre vous ont été déçus et pensent avoir été trahis par Apple” explique la société. “Nous nous excusons” (l’entreprise s’est responsabilisé). Ensuite, l’entreprise s’est vue proposer des solutions au problème : ils se sont engagés à remplacer les batteries des iPhones concernées pour 60€ de moins et à rembourser de 60€ ceux qui avaient fait remplacer leurs batteries d’iPhone juste avant l’éclosion du scandale (l’entreprise a mis de réelles actions en place pour remédier à cette crise). Enfin, l’entreprise s’est engagée à donner des renseignements sur l’état de la batterie dans la future mise-à-jour IOS (l’entreprise a mis en place des actions pour que la situation ne se reproduise plus).
Canaux de communication
Afin de réaliser leur communication de crise, Apple s’est servi d’un principal canal de communication qui est son site internet. En effet, connu de tous pour présenter les produits et services de la grande firme, le site internet d’Apple a cette fois-ci servi de support d’excuse, auprès du grand public. Ils se sont dans un premier temps excusés en exprimant les raisons de ce désagrément, et les actions mises en place pour y remédier. Depuis, ils ont une page dédiée à la batterie et performances de l’IPhone : https://support.apple.com/fr-fr/HT208387. Cette communication n’a pas manqué car tout le monde y a eu accès.
CONCLUSION
Pour conclure, une crise peut arriver à n’importe quel moment au sein de votre entreprise. Pour pouvoir la gérer au mieux, vous devez tout d’abord identifier le problème, trouver la solution, mais aussi et surtout trouver comment et quand la communiquer. En espérant que cet article vous a aidé, n’hésitez pas à en discuter avec nous !